Industria ospitalității - între vis și profitabilitate

1. O scurtă introducere

Industria ospitalității acoperă diverse domenii, de la o mică cafenea până la un spital, o clinică corporativă sau chiar un simplu butic de lux în care Clientul se află în centrul tuturor activităților noastre. În această industrie vastă, să facem o scurtă călătorie în domeniul hotelier și să înțelegem ce motivează investitorii să dezvolte acest domeniu. Deoarece nu putem acoperi în întregime acest domeniu vast și misterios, vom continua cu mai multe articole în numerele următoare care vă vor permite să aveți o viziune generală asupra acestui sector.

Încă de la începuturile sale, ospitalitatea a fost o manifestare naturală a umanității. Oamenii ofereau hrană, adăpost și protecție străinilor sau călătorilor. Pe măsură ce societatea a evoluat, ospitalitatea a luat forme mai complexe, dezvoltându-se în jurul a trei domenii principale:

Domeniul privat - Acestaeste locul de naștere al ospitalității - oferirea de mâncare, băutură și, uneori, cazare în cadrul unei gospodării private pentru prieteni, rude sau călători. Gândiți-vă la tradițiile de ospitalitate din sate sau la mesele oferite oaspeților în diverse culturi. Era un gest de generozitate, respectat și apreciat în cadrul comunității.

Domeniul social - Aici, ospitalitatea devine un act colectiv și simbolic. De exemplu, marile festivaluri sau mesele comunitare organizate de orașe sau biserici pentru a marca sărbători importante. Ospitalitatea socială este influențată de normele culturale și sociale, servind adesea ca expresie a coeziunii sociale.

Domeniul comercial - Odată cu apariția hanurilor medievale și, mai târziu, a hotelurilor și restaurantelor, ospitalitatea a intrat în domeniul economic. Nu mai era vorba doar de a primi pe cineva din generozitate, ci de a oferi servicii în schimbul unui preț. Exemplul modern este reprezentat de lanțurile hoteliere internaționale, unde fiecare serviciu este atent calculat pentru a produce profit.

Această clasificare ne ajută să înțelegem rădăcinile ospitalității, dar nu explică pe deplin transformările spectaculoase pe care le-a suferit industria modernă.

Industria hotelieră modernă

Primele hoteluri moderne au apărut în secolele XVIII și XIX, în timpul revoluției industriale. Călătoriile au devenit mai accesibile datorită căilor ferate și vapoarelor și, pentru prima dată, o mare parte a populației a început să își ia vacanțe.

Această schimbare a adus cu sine:

• O separare clară între cei care gestionează operațiunile zilnice (recepție, curățenie, bucătărie) și cei care dețin sau investesc în proprietăți (hoteluri și stațiuni).
• Apariția investitorilor și a băncilor care au văzut hotelurile ca active de portofoliu, concentrându-se pe randamente și pe valoarea imobiliară.

Exemplu: Marci majore precum Marriott sau Hilton au început să dezvolte lanțuri hoteliere în orașe mari, iar investitorii au văzut oportunități imobiliare uriașe în deținerea acestor proprietăți.

Impactul mărcilor, al distribuției și al tehnologiei

La sfârșitul secolului XX și începutul secolului XXI, trei elemente au remodelat industria:

• Internetul a democratizat accesul la informații: Hotelurile independente au câștigat în vizibilitate, dar în același timp au devenit dependente de platformele de distribuție online (OTA) precum Booking.com sau Expedia.
• Au apărut noi modele hibride: Pentru a supraviețui, hotelurile mici s-au afiliat la colecții precum Ascend Collection, Autograph Collection etc., menținându-și unicitatea și beneficiind în același timp de puterea de marketing și de tehnologia unui brand mare. Dezvoltarea rapidă a investițiilor structurate prin fonduri de investiții, inclusiv Real Estate Investment Trust (REIT)[1], a contribuit, de asemenea, la acest model.
• Internetul obiectelor (IoT) și inteligența artificială au înflorit: Astăzi, un oaspete poate rezerva, solicita informații suplimentare de la un asistent AI, controla iluminatul, temperatura camerei sau comanda room service direct de pe telefon, iar multe operațiuni sunt automatizate pe baza unor algoritmi specifici. Cu toate acestea, suntem în perioada de pubertate a digitalizării în industria hotelieră și, din păcate, aceste transformări tehnologice vin din afara acestei industrii.

Exemplu: Lanțuri precum Marriott utilizează aplicații mobile prin intermediul cărora clientul se poate înregistra, poate debloca ușa camerei sau poate solicita servicii fără interacțiune directă cu personalul. Experiența clientului este urmărită în timp real cu ajutorul AI și ajustată în consecință. Transformarea digitală a unei afaceri hoteliere este în plină desfășurare și fără limite.

Astăzi, apartenența la un brand important a devenit crucială, în special în ceea ce privește obținerea finanțării pentru dezvoltare: băncile preferă să investească în proiecte asociate cu nume mari și sisteme de rezervare solide.

Emoțiile și amprenta emoțională în ospitalitate

Ospitalitatea nu mai înseamnă doar funcționalitate - ci și experiență și emoție. Clotaire Rapaille, în cartea sa The Culture Cod e: An Ingenious Way to Understand Why People Around the World Live and Buy as They Do, a demonstrat că fiecare interacțiune cu un brand lasă o amprentă emoțională în subconștientul nostru.

Exemplu: Un sejur la un hotel în care fiecare detaliu este perfect (mirosul camerei, tonul vocii recepționerului, muzica ambientală) poate crea o "amprentă" pozitivă atât de puternică încât clientul va reveni și va recomanda locația respectivă. În era social media, această emoție este amplificată: o recenzie bună pe TripAdvisor poate influența zeci sau chiar sute de potențiali clienți.

De la satisfacția clienților la economia experienței (Exponomy)

Modelul clasic de satisfacție - dacă serviciul prestat depășește așteptările clientului - nu mai este suficient. Astăzi, în economia experienței, ceea ce contează este experiența memorabilă. Clientul nu caută doar un pat confortabil sau o masă gustoasă, ci vrea să aibă o poveste de spus.

Exemplu: Un hotel care oferă o cină privată pe plajă la apusul soarelui nu vinde doar mâncare - vinde o experiență de viață.

În 1999, Joseph Pine și James Gilmore au dezvoltat un nou mod de a gândi cu privire la legătura cu clienții și la asigurarea loialității acestora. Cartea lor The Experience Economy este acum un clasic, îmbrățișat de cititori și companii din întreaga lume, tradus în mai mult de o duzină de limbi. Și, deși lumea s-a schimbat în multe feluri de atunci, calea către inima unui client nu s-a schimbat. De fapt, ideea de a pune în scenă experiențe care să lase o impresie memorabilă și profitabilă este acum mai relevantă ca niciodată. Cu un baraj constant de mărci care atacă consumatorii din toate părțile, cum vă faceți propria marcă să iasă în evidență?

Concluzie

Industria ospitalității trece printr-o revoluție: de la furnizarea de servicii la crearea de experiențe memorabile; de la simpla cazare la transformarea personală. Investitorii și liderii care înțeleg această schimbare profundă - combinând logica cu emoția, tehnologia cu ospitalitatea autentică - vor construi afaceri durabile și profitabile în noua eră a ospitalității.